Centres d’appels de Swisscom : un service optimisé

Les « hotlines » de Swisscom méritent bien leur nom tant elles sont sollicitées. Or, ces derniers mois, les temps d’attente chez Swisscom Fixnet et Swisscom Mobile ont diminué en moyenne de 20 à 30 secondes. Grâce à une technologie novatrice, il est possible de transférer les appels directement sur les différents sites, ce qui permet d’optimiser la charge de travail des collaborateurs.

Aujourd´hui, le centre d´appels de Swisscom Fixnet (0800 800 800) répond généralement à un appel dans les 30 secondes. Particulièrement bien connu en Suisse, ce numéro est composé 12´000 à 16´000 fois par jour. Depuis l´introduction d´une nouvelle technologie, de nombreuses opérations ont pu être automatisées dans les centres d´appels, ce qui a entraîné une diminution du temps de traitement des demandes de la clientèle. Au bénéfice d´une meilleure formation, les 1200 agents et agentes disposent désormais de compétences accrues et sont ainsi en mesure de fournir des renseignements plus pertinents. Aux heures de pointe – entre 9h et 11h et entre 14h et 17h - et durant la période d´envoi des factures au début du mois - il peut certes arriver que les temps d´attentes soient exceptionnellement plus longs. Ajoutons encore que la correspondance entretenue avec la clientèle atteint chaque jour 1500 lettres environ. Près de 3,5 millions de particuliers et 200 000 PME sont conseillés par le biais des numéros gratuits de Swisscom.

Facture électronique sur l’internet : pour avoir à l’oeil ses coûts de télécommunication
Mais le 0800 800 800 n´est pas le seul canal d´information à la disposition de la clientèle. Pour obtenir un renseignement rapidement et simplement, les clients peuvent se rendre sur le site internet de Swisscom (www.swisscom.com). Depuis début décembre, le nouveau service eFacture – la facture électronique de Swisscom Fixnet – leur fournit également de précieux renseignements. Par son intermédiaire, ils peuvent notamment vérifier en tout temps le montant de leur facture téléphonique. L´accès 24 heures sur 24 instaure une grande transparence et permet au client d´obtenir un aperçu fiable du montant de la facture qu´il va recevoir.

Swisscom Mobile : un routage automatique des appels pour abréger les temps d’attente
Chez Swisscom Mobile aussi, la satisfaction de la clientèle est le mot d´ordre absolu. Le centre d´appels joint via le numéro 0800 55 64 64 jette un pont entre l´opérateur et ses plus de 3,5 millions de clients (état: fin septembre 2001). Les 350 collaborateurs du service clientèle répondent quotidiennement à quelque 15 000 appels, 24 heures sur 24, en français, en allemand, en italien ou en anglais. Pour garantir un temps d´attente inférieur à 20 secondes, Swisscom Mobile a adopté quelques mesures ciblées. En 2001, plus d´une centaine de collaborateurs supplémentaires ont été engagés pour les quatre centres d´appels de Lausanne, Olten, Coire et Bellinzone. Cet investissement sur le long terme permet d´ores et déjà d´éviter les problèmes de capacités. De plus, un outil de planification contribue à assurer une planification optimale du personnel, ce qui élimine aussi bien les surcharges que les temps morts. Autre apport intéressant: le nouveau centre d´appels virtuel, unique en Europe, qui contribue dans une large mesure à l´amélioration du service. Dès qu´un client appelle Swisscom Mobile, il est automatiquement mis en contact avec le premier agent disponible, n´importe où en Suisse. Lorsque l´appel provient d´un portable, le système parvient même à identifier le client, ce qui simplifie et améliore le travail de l´agent. En 2001, Swisscom Mobile a d´ailleurs adopté une charte client: une formation intensive et la définition de règles de comportement au téléphone assurent la qualité requise.

Berne, le 1er mars 2002